De lo que pudo ser y no fue

3 jun

Llegué en diciembre a Groupalia con una mezcla de miedo e ilusión. Una oportunidad inesperada de hacer realidad un sueño: el de poner en marcha cosas increíbles, innovadoras, impactantes, bonitas…la fortaleza de los primeros días fue dejando paso a una Noemi más natural, más cercana, más habladora. Fue así como nació una relación intensa, casi única, exclusiva, desde primera hora del día hasta última hora de la noche. Llenaba mi día, prácticamente mi vida, y con el corazón puesto encima de la mesa fuí construyendo esperanzas, amores y desamores, sobre un proyecto vibrante pero duro. Y en el camino, a pesar de las trampas, encontré aliados con distintos escudos y colores.

No me olvido de la directora de márketing de España, de la que aprendí que más importante que el éxito es el trabajo impecable, tampoco del equipo de customer service, – gente sencilla, humilde, de inmensa generosidad y paciencia-, y del equipo de proyectos, que tanto se reían de mis idas y venidas al baño. No me olvido de “la escenita” al camarero en mi primera y última fiesta de navidad, – a los pocos días de haber llegado a la empresa y ante la sorpresa de algunos (a veces nos olvidamos de que por encima de profesionales contratamos personas). Y no me olvido de un equipo extraordinario de seis personas de países muy distintos entre sí, unidos por un hilo en común, -la pasión por los Social Media-, que no dudaron en subirse al barco a remar, confiando en un capitán con heridas de guerra nada fácil de llevar.

Y hoy, siete meses después ve la luz la Aplicación “Groupalia World”, una mapa interactivo que os va a permitir, – como fans de Groupalia-, elegir vuestro país y ciudades favoritas, y recibir información de calidad sólo y exclusivamente de los sitios que os interesan.

Orgullosa os la presento porque ha sido un camino largo, muy largo, que empezaba con una negativa de Facebook a migrar los fans de nuestros cientos de perfiles a un perfil global, que continuaba con la desilusión de mis jefes por no haber conseguirlo el sí quiero de Silicon Valley, y con algunas infidelidades por hacerse con una idea que desde el principio era mía y de Joaquín. Y en esto también tiene mucho que ver una equipo de personas, externas a Groupalia, que supieron aguantar el pulso y esperar a que volviera el mejor viento para izar la mayor.


No me olvido de quien soy. De lo que pudo ser y no fue ya me olvidé.

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Un encuentro franco español analógico

23 may

El pasado miércoles me invitaron a una nueva edición de Womms, un afterwork que desde hace cuatro años conecta a empresarios franceses y españoles con el objetivo de crear nuevas sinergías en el mundo de los negocios.

Era mi primera edición después de un año recibiendo invitaciones muy tentadoras y las expectativas están altas, pero se cumplieron solo en parte.

El punto chic lo pone el secretismo sobre el lugar donde se celebrará el evento, cuya dirección no nos es desvelada hasta unos horas antes de su celebración. Eso me provoca cierta curiosidad pero también ansiedad porque como siempre voy corriendo a todas partes. Por fin recibo el email que me dice que la fiesta es en Fortuny (Madrid). Me dirijo hacia allí y al llegar me veo sorprendida no tanto por la larga cola de asistentes, como por su dress code, muy galo.

Vestida con pantalón azul de raso ajustado y camisa de cuadros semiremangada, poso en el fhotocall para dirigirme enseguida a alguien de la organización y preguntarle cuál es el “hashtag” del evento. Caras extrañadas pero máxima atención. Me piden que les repita mi petición. Se la repito pero sin éxito, así que pido que busquen al responsable de márketing del evento. Las dos chicas se adentran con prisa en la sala Fortuny para buscar a mi interlocutor, pero apenas han dado dos pasos los invitados se avalanchan sobre ellas quejándose de que “no les dejan subir a la zona VIP”, que es donde se sirve el coctail de forma gratuita. Abajo una consumición son 5€.

La invitación que yo recibo es VIP, pero las azafatas tampoco me dejan acceder al piso de arriba porque “no estoy en la lista”. De nuevo vuelvo a explicar que es mi primera vez en el evento y que estoy allí para retransmitirlo a través de Twitter. Finalmente consigo entrar después de que el anfitrión, Philippe Chevassus, en anfitrión, me dé su bendición. Recuerdo entonces que tengo la invitación guardada en mi BB. De nuevo me salva la tecnología.

Philippe Chevassus

Después de los primeros avatares empiezo el rastreo: una marca de quesos franceses promocionando su producto,  jamón de jabugo, diez personas en el interior de la primera planta y otras tantas en la terraza, donde por cierto se sirve vino tinto español y cava, que no champagne ni vino francés; un fallo.

El ambiente está en la planta baja, la del común de los mortales, así que hechos los primeros twitts, – al final creo el hashtag #womms, no era tan difícil-, me introduzco entre la gente del afterwork para hacer un poco de relaciones públicas. Una empresaria francesa me reconoce por mi foto en Womms y empieza la diversión.

Isabelle es Directora de Le Galo & Partners Communication Agency y le encantan las redes sociales. Me presenta a sus amigas y dan comienzo las acciones promocionales: primero el desfile de moda de la tienda “El Escondite francés”, y después, los sorteos: un pack de SPA cortesía de Nicole Belloubet, primera teniente de alcalde de Toulouse, un test drive del nuevo modelo de Citroën, y una botella magnum de Bordeus (ahora sí).

El escondite francés

Nicole Belloubet, primera teniente de alcalde de Toulouse

Tras los premios la sala se vacía. Poco tiempo para afterwork…así que toca montar el afterwork dentro del afterwork. Las sorpresas llegan al final de la noche. Hacemos un pequeño grupo de cinco, todos franceses menos yo, y después de un poco de calentamiento, acabamos yéndonos todos juntos a cenar a Ortega y Gasset 45, donde nos reservan a una sala solo para nosotros. Nos dieron las tres, pero esa ya es otra historia.

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Crear una marca hotelera 2.0 no es tener un perfil en Facebook

10 dic

La forma de relación tradicional entre clientes y hoteles mediante la presencia física del cliente durante su estancia en el hotel o a través de encuestas de satisfacción  postventa, empieza a estar obsoleta. La llegada de las redes sociales ha supuesto un giro de 360º en el modo de entender las relaciones entre clientes y marcas hoteleras, y ahora es el cliente el verdadero protagonista de la comunicación, convirtiéndose en el nuevo generador de contenidos y el principal influenciador en la toma de decisiones de otros clientes.

Las cadenas hoteleras empiezan a ser conscientes de las ventajas de esta nueva forma de comunicación, y una pequeña minoría ha iniciado sus primeros pasos en el mundo 2.0 con diferentes estrategias y mayor o menor grado de profesionalización.  Las más dinámicas han apostado por la creación de departamentos especializados en Social Media con el apoyo de agencias especializadas, mientras otras han incorporado la figura del Community Manager o “evangelizador de contenidos”. El resto han optado por ampliar las funciones del responsable de comunicación de la empresa, enfrentado ahora al reto de relacionarse a diario con los clientes del hotel, cuando son su target natural.

Por primera vez los clientes de un hotel le hablan al hotel “de tú a tú” y no lo hacen en la recepción sino en distintos espacios en Internet que conforman el entorno 2.0: redes sociales, blogs, foros, agregadores de noticias, y Web sites relacionales como TripAdvisor que se han convertido en auténticas comunidades de consumidores donde las opiniones de los clientes son referencia para la decisión de compra de otros clientes.

Ahora más que nunca los clientes son los verdaderos prescriptores porque generan sus propios contenidos e influyen sobre otros consumidores. A las marcas les toca “escuchar”,  “atender”, y “promover” esas opiniones como vara de medir la calidad de sus productos y servicios. Las mejores encuestas de satisfacción ya no los cuestionarios en papel sino los contenidos que los clientes publican en la red.

Un ejemplo de ello es el nacimiento de empresas como ReviewPro, pionera en el seguimiento de opiniones en la Internet. A diario monitoriza 50 millones de opiniones de clientes de hoteles en todo el mundo, y la conclusión es sorprendente: solo el 14% de la opiniones son negativas, siendo el 63% positivas, y el 23% restantes, neutras, el equivalente al suficiente de toda la vida.

Y ante este nuevo escenario de comunicación ¿cómo han de reaccionar las cadenas hoteleras?

Crear una identidad 2.0 significa estar presente en los espacios en los que el cliente “habla”; significa construir una imagen corporativa homogénea, cuidada, y acorde con la reputación de marca que tenemos en el mercado. Los perfiles de Facebook, Twitter, Foursquare o de cualquier otra red en la que tengamos presencia, deben reflejar los valores de la marca y estar diseñados de forma atractiva y cuidada.

Además, para gestionar a nuestros clientes en la red hay que estar dispuestos a hacer una comunicación transparente, proactiva, dinámica, y rápida, sin olvidarse de esa nueva tipología de prescriptores que son los bloggers: líderes de opinión capaces de influir en gran número de clientes a través de contenidos de calidad sobre su experiencia de usuario. El servicio postventa tradicional está ahora en Internet, y es aquí donde se fideliza al cliente.

Las redes sociales no han sido creadas para vender directamente el producto sino para medir su nivel de satisfacción y ayudarnos a mejorar nuestros productos hoteleros y operativa. Aspectos como la periodicidad de los mensajes, la selección de contenidos de valor, el tipo de respuestas o la gestión de clientes insatisfechos, requiere  contar con profesionales o agencias especializadas en Social Media que nos ayuden a definir y redefinir continuamente la estrategia para adaptarnos a los cambios. El nivel de reputación on line de nuestro hotel ha de ser idéntico al que tenemos en el mercado.

Noemi Barrientos
Social Media Manager

 

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